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Os direitos e respeito pelo consumidor nem sempre foram observados na história brasileira. Houve épocas em que um problema com um produto ou serviço era problema do cliente e quando este reclamava nem sempre obtinha uma resposta satisfatória por parte da empresa que forneceu o serviço ou vendeu o produto. Mas os tempos mudaram e hoje o consumidor aprendeu a reclamar seus direitos e com o devido cuidado e usando dos meios corretos poderá ser mais bem atendido. Vou mostrar dois exemplos que ocorreu comigo: o primeiro com o Arroz Tio Urbano e o segundo com a Madesa Móveis.
Não sou do tipo que prega fidelidade a marca, isto é, minhas compras são baseadas na razão e isto envolve preço, condições de compra, necessidades, entre outras e isto se aplica a compras de supermercado. Mas eu tinha e ainda tenho o hábito de comprar o arroz da marca Tio Urbano pois além de ter bom preço é um produto.
Em uma dessas compras tive problemas com este arroz. Certo dia ao fazer o uso dele, percebi que havia alguns “bichinhos” no meio dele o que me fez perder um pacote inteiro. Por que isso aconteceu? Culpa do supermercado ou da indústria que esta vendendo arroz estragado? De início você procura um culpado, mas, resolvi agir de forma diferente. Enviei um e-mail para a empresa, que fica no estado de Santa Catarina, relatando o problema e alertando sobre a possibilidade de eles estarem vendendo um produto estragado.
Houve duas reações por parte da empresa: a primeira foi a prontidão em responder e explicar que tal fato pode não ser nem culpa do supermercado ou da própria empresa e sim das condições meteorológicas e armazenamento em casa, visto que a umidade pode causar este problema. A segunda ação foi uma surpresa, já que diz depois recebi, PELO SEDEX, um pacote de arroz de 5kg.
O outro caso foi também com uma empresa de Santa Catarina, mas desta vez uma fábrica de móveis chamada Madesa. Comprei uma sala de jantar e ocorreu que os assentos das cadeiras se soltaram pois muitos dos prendedores onde são parafusados o assento à madeira quebrando em quase todas as cadeiras, inclusive na mesa. Esses prendedores eram de plásticos e quebraram facilmente.
Entrei em contato com a empresa por e-mail e novamente houve prontidão não só em explicar que os prendedores de plásticos haviam sido substituídos por prendedores de ferro, como enviou sem custo algum todos os prendedores que eu precisava para fazer a substituição.
Os dois casos acima foram colocados para servir de exemplo para aquilo que deve ser feito em caso de problema com algum produto que você tenha comprado e que apresente problema ou serviço que tenha contratado e não esteja sendo feito da maneira combinada. É importante entrar em contato com as empresas, seja por e-mail, telefone ou outro meio e expressar de forma educada e coerente o problema apresentado. As empresas gastam muito dinheiro para conseguir clientes e perder clientes “por bobagens” é algo que elas aprenderam a não fazer. Dá mais trabalho e fica mais caro substituir um cliente do que tratar bem e atender aqueles que são clientes. Pensem nisso!